6 dicas para o Gestor de Facilities atrair clientes em um edifício, mesmo na crise

Fernanda Schettini Costa, Gestora de Facilities, apresentou case de sucesso no FM Tactics 

Aos poucos o Brasil vai se recuperando da grande crise econômica que balançou o mercado imobiliário nos últimos meses, além de outros setores. Tal situação trouxe desafios para os Gestores de Facilities que precisam manter a qualidade dos serviços, reduzir custos e ainda trabalhar para conquistar novos clientes para empreendimentos. 

Realizado em 8 de fevereiro, a primeira edição do FM Tactics levantou a seguinte questão: “O papel do profissional de facilities de fato contribui para locar um prédio comercial na contramão do mercado”? 

Para falar sobre o tema, foi convidada Fernanda Schettini Costa, Profissional na área de facilities/gerenciamento predial com 17 anos de experiência no mercado nacional, em prédios comerciais padrão AAA – multiusuários e monousuários. 

Especialista em implantação em condomínios, atendimento a grandes clientes, com obtenção significativa de savings, Fernanda abriu o evento online contextualizando o cenário da crise, como isso afetou o mercado de locações e, consequentemente, a profissão de Gestão de Facilities. 

De acordo com a profissional, o contexto atual é bem importante para se conversar sobre um cenário de crise que começou desde 2015. “Nosso dia a dia é pesado e vivemos ouvindo reclamações. Por isso, o que o Gestor de Facilities pode ajudar para contornar a situação, fazer a diferença nesse cenário e contribuir para os proprietários e clientes?” 

Segundo Fernanda, em 2015 e 2016, no mercado imobiliário de SP, tinha-se a crise, a inflação, o desemprego e a instabilidade política. “Nesse momento não tínhamos a euforia anterior, onde existia muito aluguel alto e poucas opções disponíveis”. 

Com a crise econômica, o cenário era esse: 

  • Alto Índice de Vacância SP Escritórios AA+, lajes de até 2.000 m² por andar; 
  • 23,42% de Vacância – ?860 mil m²; 
  • Absorção líquida de (-84 mil m²); 
  • Devolução de imóveis por migração de empresas para novos endereços: redução do espaço em função de enxugamento e ocupação de prédios mais modernos com preços mais baixos; 
  • Preços dos aluguéis em queda “livre”, caindo para valores de 2010; 
  • Crise econômica instaurada. 

Segundo a palestrante, nesse momento existiam muitos prédios vazios, demissões em massa por falta de demanda dos profissionais de FM. “Muitas empresas procuraram imóveis mais modernos que estavam mais ‘em conta’”. 

Narrando sua experiência, Fernanda diz que quando assumiu o prédio, no auge da crise, os clientes estavam ansiosos por novos negócios; os serviços de área comum estavam parcialmente contratados; investidores estavam sem retorno esperado do investimento realizado; o nível de stress estava no limite por parte dos clientes internos, externos por causa do cenário de crise; e os terceirizados pareciam desmotivados. 

“O Gestor de Facilities estava muito pressionado, pois ele tinha, de alguma forma, ajudar os proprietários locarem o edifício e ajudar os clientes a fecharem novos negócios”. 

Fernanda elencou algumas dicas que a ajudaram a enfrentar tal desafio. São elas:

 

Coloque a sua marca pessoal na gestão do empreendimento 

Ou seja, fique visível para clientes internos, externos, stakeholders. Escute o seu cliente: faça reuniões, pergunte quais são os problemas. Trace uma lista de prioridades e as atenda no prazo acordado. 

“Ouvi os clientes e os tópicos mais citados foram: maior disponibilidade do Gestor de Facilities e mais serviços disponibilizados para suas necessidades. Percebi que o foco no cliente em tempo de crise é a maior remuneração de moeda de troca que o Gestor de Facilities tem em seu poder”, pondera a especialista. 

Organize seu tempo: ele pode ser o seu maior aliado ou pior inimigo do FM 

É de suma importância a organização dos serviços; a legalização dos documentos (seu cliente vai precisar de documentos importantes para ações estratégicas). 

Além disso, outros benefícios de uma organização de tempo são: 

  • Economia em negociações: manter aditivos de contratos em dia, o básico de empreendimentos precisam ser atendidos; 
  • Tempo para o atendimento personalizado aos clientes; 
  • Credibilidade para o Gestor de Facilities: sem a organização, o FM pode perder o contrato e o cliente. “Conheço casos de profissionais que perderam a credibilidade com o proprietário por não entregarem documentos em dia”, relata Fernanda. 

Outra consequência que pode ser gerada com a falta de organização do tempo é o aumento de custos quando é preciso contratar com urgência algum serviço. 

Entenda o seu cliente e o seu ambiente de trabalho 

Estude o business de seu cliente, faça reuniões periódicas, verifique os resultados e divulgue as ações dele para outros clientes, pois isso pode gerar networking, aquecendo os negócios para todos os proprietários. 

O papel do FM nesse sentido é gerar e impulsionar negócios, o que passa uma imagem positiva do profissional. Aposte em: 

  • Estabelecer um canal de comunicação com o seu cliente; 
  • Acompanhe os negócios dos clientes e divulgue o seu sucesso; 
  • Busque um objetivo em comum e esteja aberto a novas sugestões de forma a atender o bem o coletivo; 
  • Trate todos da mesma forma. 

Faça networking e aprenda com a experiência de aliados (ou não) 

Aprenda com fornecedores: “temos em nossas mãos a experiência dos fornecedores com novas tecnologias e soluções e práticas para usarmos no empreendimento. Muitas vezes eles podem apresentar estratégias simples e eficazes. Mantenha diálogo ativo com eles”. 

Não perca de vista os concorrentes: “até o seu concorrente pode te dar dicas preciosas. Numa ação conjunta, ele pode apresentar soluções que você não tenha percebido. Fique de olho no que ele está fazendo. Visite empreendimentos semelhantes e entenda os processos”.

Tenha um bom controle financeiro

Um bom controle financeiro é necessário. Mantenha a transparência da gestão. “A pontualidade na cobrança condominial e as ações implantadas tornaram o empreendimento extremamente competitivo em relação ao mercado, aumentando a satisfação dos usuários e consequentemente dos proprietários”, avaliou a especialista sobre suas ações.

“O importante é readequar valores para soluções mais eficazes, mas que não deixem a qualidade dos serviços caírem. Seu cliente pode não entender muitas informações de cobrança, por isso tenha segurança do entendimento completo de contratos e serviços”.

Seja sustentável

Para a gestora, hoje em dia, o Gestor de Facilities precisa sempre pensar em ações de sustentabilidade. “Não se trata de por verde em um prédio, é necessário estudar as práticas sustentáveis para implantar no edifício ou empreendimento. Ao buscar práticas do tipo, você consegue melhorar sua operação e muitas vezes, sem impacto financeiro”.

Fernanda salientou que é muito comum ouvir reclamações de profissionais que trabalham com prédios mais antigos e que acham isso uma desvantagem na hora de converter edifícios para um viés sustentável, porém, ela informa que existem especialistas à disposição prontos para atuar nessa questão.

Após a palestra, Fernanda Schettini Costa, Gestora de Facilities, respondeu a algumas perguntas dos participantes. Confira algumas:

  • Será que as empresas de hoje entendem o papel do FM?

Sim, com certeza, porque ele está lá no dia a dia e o primeiro que apresenta o empreendimento, é o FM. Quando um cliente chega a um prédio e vê o jardim limpo, a recepcionista com uma postura profissional e o prédio está organizado, certamente, o FM já o vendeu. Esse é o seu papel no cotidiano, mostrar que ele faz a diferença. É bem clara a diferença que o Facilities faz em empreendimentos.

  • Você acha que vai ficar ainda mais difícil a vida dos locadores?

As previsões mostram que daqui a dois ou três anos não teremos mais prédios para alugar. Nesses momentos, as construtoras estão enxugando a vacância, então, ela vai ocupar os espaços e só depois vão pensar em construir, pois tiveram prejuízos e não recuperaram seus investimentos. Vai ser desfavorável sim. O momento é de quem quer migrar e alugar com preços competitivos, depois disso, vai começar a subir os valores. O ponto de equilíbrio de ocupação de um edifício comercial é que a partir de 51% de ocupação, ele cobriu o investimento. De 10% a 11% começa a subir o preço.

  • Qual o papel, dentro da sua experiência, dos prestadores de serviço e dos usuários?

A primeira ação que tiver com os terceirizados foi entrar em um acordo sobre o trabalho e a quantidade de mão de obra empregada. Os terceiros participaram muito, pois depois de algumas concorrências, substituímos contratos que levaram a uma redução de 35% dos custos, mesmo aumentando o número de colaboradores. Ou seja, ganhei em produtividade. Eles contribuíram com mais tecnologia. Negociei fortemente, mas sempre pensando em manter ou ampliar a qualidade. Não se trata de fazer economia a qualquer custo.

Sobre a participação de clientes e usuários, eles indicaram o que achavam mais importante. Ás vezes, o Gestor de Facilities pensa em cortar algum serviço por causa crise, mas é preciso ouvir o que o cliente deseja. Foi uma via de mão dupla, pois eu atendi alguns desejos deles, ao mesmo tempo em que reduzia custos. É muito importante ter uma relação com os usuários. E isso não se trata apenas de atendimento via Whatsapp, é importante ter reuniões pessoais.

  • Você buscou conhecimento em associações ou grupos sobre Facilities?

A ABRAFAC é uma parceira de longa data. Tenho muito contato com os membros da associação e trocamos muitas experiências, o que me ajuda muito como Gestora de Facilities. Participei da premiação da ABRAFAC, e nosso grupo foi premiado com as melhores práticas sustentáveis. É fundamental buscar essa ajuda. Tanto os cursos, quanto os materiais disponibilizados são importantes para o crescimento na área.

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