Design Thinking: a criatividade na solução dos desafios da Gestão de Facilities

Kamila Mesquita Oliveira, especialista em UX/Service Designer, e Adriana Hidalgo Bueno, coordenadora de Facilities mostram como alcançar bons resultados com o uso do Design Thinking

Durante o FM Debate com o tema “Diversidade: Espaços Colaborativos que promovem a equidade e a cocriação”, realizado no último dia 26 de abril, Kamila Mesquita Oliveira, especialista em UX/Service Designer, e Adriana Hidalgo Bueno, coordenadora de Facilities, – ambas profissionais da TOTVS, empresa especializada em software para gestão – apresentaram e realizaram uma dinâmica sobre Design Thinking, como meio para resolver problemas em uma gestão.

Mas o que é o Design Thinking? Nosso blog desvenda curiosidades sobre o assunto que foi discutido na ocasião. 

Adriana Hidalgo Bueno começou a palestra relembrando sua jornada como profissional do setor e os desafios que cruzaram o seu caminho. “A minha história se confunde um pouco com a TOTVS porque tive a minha primeira oportunidade de fazer uma reorganização interna. A realidade que eu vi na TOTVS, como a sexta maior do mundo na sua área, não era a mesma que vemos hoje. Foi necessária uma reestruturação, um novo ambiente”. 

Adriana Hidalgo Bueno, coordenadora de Facilities da TOTVS.

Adriana revelou que a necessidade foi o que a levou conhecer o cliente interno. “Procurei, prioritariamente, falar com responsáveis pelos serviços: alimentação, transporte, salas de reuniões, segurança, espaços de projetos, entre outros. Cada departamento é um cliente diferente, mesmo dentro de uma empresa”.

A coordenadora percebeu a existência de diversas dificuldades, seja no espaço físico, na manutenção e na gestão de pessoas. “Passamos oito meses em contato com essas equipes para definirmos um briefing com o objetivo de pegar todos os desejos do nosso cliente e colocarmos dentro do espaço”.

Com o time de UX, Adriana realizou um trabalho bem dinâmico que começou em 2014 e em 2017 culminou na implantação de uma grande mudança. “Os grandes líderes da TOTVS gostariam muito que tirássemos as barreiras dentro da empresa, apostando em um conceito onde todos os ambientes fossem colaborativos e inspirados pela tecnologia”.

Segundo Adriana, os três grandes desafios na função foram: integrar mais de 3 mil participantes; desmobilizar cinco operações em São Paulo – integrando todos; e gerenciar atendimentos, serviços e manutenção, provendo ambiente seguro dentro das novas normas e de toda a diversidade que a TOTVS possui.

A contribuição do Design Thinking

Após a exposição de Adriana, a especialista em User Experience, Kamila Mesquita Oliveira, fez uma demonstração do que foi feito nesse período de mudanças na ambientação.

“O Design Thinking é uma abordagem de inovação centrada nas pessoas e que utiliza a criatividade na solução de problemas e desafios nos negócios. Esse é o nosso principal método no cotidiano de trabalho”, explicou acrescentando que esse é um processo que está em constante transformação durante sua execução.

Kamila Mesquita Oliveira, especialista em UX/Service Designer.

Kamila explicou que a primeira etapa da jornada é composta pela pesquisa quando se “vive” o dia a dia do cliente, além de serem feitas entrevistas. Após isso, as questões são compiladas e analisadas. O processo prossegue com a criação e ideação, onde é desenhado como e se pode resolver os problemas. A validação é a próxima etapa, quando se é apresentado o conceito para o cliente e, dessa forma, é recebido feedback.

“No entanto, 96% das inovações falham, segundo estudos. Isso ocorre porque muitas delas não foram feitas pensando nas pessoas. Além disso, o processo para dar certo depende muito da cultura organizacional. Nem sempre uma inovação que dá certo em um lugar, dará certo em outro”, apontou Kamila.

A dinâmica 

Kamila começou a dinâmica colocando as pessoas em duplas onde iriam começar o Design Thinking explorando algum desafio que o colega já teve no uso de um banheiro. Após uma série de entrevistas entre eles, Kamila sugeriu que fossem feitas anotações sobre a percepção dos problemas e quais as necessidades para melhorar e resolver questões.

Dinâmica de Design Thinking durante o FM Debate.

Após isso, ela incentivou os participantes a sintetizarem o que poderia ser uma solução. O próximo passo foi uma sessão de ideação, onde diferentes pessoas podem auxiliar em melhores resultados dando ideias. Nessa fase do processo, Kamila instruiu que os participantes fizessem desenhos para ilustrar a resolução do desafio.

Seguindo a dinâmica, chegou a hora dos participantes apresentarem a ideia e, assim, receberem um feedback. Depois disso, foi o momento de construir uma solução final, usando as ideias apresentadas e o retorno dos colegas. No final, Kamila pediu que algumas pessoas apresentassem as ideias expostas mais interessantes que surgiram para melhorar os serviços nos ambientes de sanitários.

“O protótipo final, se não for 100% eficaz, sem dúvidas ele será mais de 50%. A ideia do Design Thinking é sempre ir melhorando as soluções”, afirmou no final da dinâmica.

“Com o Design Thinking aprendemos a trabalhar as reais necessidades e não focar somente no problema”

Em entrevista para o Blog da ABRAFAC, Kamila Mesquita Oliveira falou um pouco sobre a importância do Design Thinking para uma gestão mais assertiva e que visa a resolução de desafio do gestor de facilities.

Para a especialista, o Gestor de Facilities pode recorrer ao processo a qualquer momento, principalmente, quando ele tem um desafio complexo para resolver. “O Design Thinking é uma abordagem de inovação centrada nas pessoas, ou seja, utiliza a criatividade na solução de problemas e desafios de negócio do seu dia a dia”.

Quando questionada sobre quais são os principais problemas que o Design Thinking pode solucionar, Kamila foi enfática em responder que todos os tipos de problemas. “Aqui no nosso laboratório resolvemos problemas de produtos, serviços, processos e modelos de negócio, lembrando que nosso foco sempre são as pessoas”.

Contemplando a humanização e inclusão, segundo Kamila, a abordagem do processo é muito pautada na empatia, assim como prega o Design Thinking. “É ouvindo, observando e participando com o nossos usuários que temos a possibilidade de identificar suas dores e necessidades. É justamente este exercício que fazemos durante todo o nosso processo.”

Investimento e resultados

A especialista diss que financeiramente não é preciso investir muito para aplicar o Design Thinking, principalmente no início. “Papéis, canetas e pessoas com quem se pode trabalhar já é o suficiente para conseguir um bom resultado. Basicamente, para inovar precisamos pensar na experiência do usuário, ter criatividade, estar em um espaço para colaboração e entender a necessidade das pessoas”.

“O Design Thinking é uma abordagem de inovação centrada nas pessoas.”

Kamila revelou que existem vários resultados positivos com a implantação desse processo. “Um case bacana de ser citado é como resolvemos o desafio da mudança da TOTVS para nossa nova sede. Com a mudança, além de reunir o dobro de colaboradores dentro de um novo espaço, precisávamos entender os principais desafios e necessidades dessas pessoas para que, assim, planejássemos uma experiência ideal para TODOS os funcionários”.

Ela citou as salas de reunião que geravam uma dor de cabeça muito grande na antiga sede, onde, segundo sua observação, a acústica era péssima, o tamanho das salas era sempre o mesmo. “Se você tinha uma reunião com 2 ou 15 pessoas, o espaço disponível era o mesmo”.

Kamila relatou que, no decorrer do projeto, foi possível estruturar as salas de reunião com diferentes capacidades, inclusive implantando espaços de reuniões rápidas e informais, dessas que não levam mais de 15 minutos. “Esse é só um exemplo pontual de um ótimo case de sucesso de um projeto grandioso. E sim, temos vários cases de serviços e produtos que já estão rodando tanto internamente, quanto em nossos clientes”.

Dica para Gestores de Facilities

Para os profissionais de facilities, Kamila deixa uma dica essencial: “o principal é fazer a pergunta correta para o seu desafio”.

A especialista avaliou que por meio do método do Design Thinking é possível aprender a colocar o cliente no centro de tudo, trabalhar suas reais necessidades e não focar somente no problema.

“Com tudo isso, pode ter certeza que será possível mudar o mindset da empresa e na forma de pensar em soluções para o seu cliente final”, concluiu.

Cursos e eventos para profissionais do setor de Facilities

Para os profissionais especializados, é fundamental manter-se atualizado, já que esse setor está sempre se moldando através de inovações e tecnologias que vão surgindo.

A ABRAFAC apoia e realiza diversos eventos do tipo, como o FM Tactics e o FM Debate, além do Congresso & Expo ABRAFAC, mega evento realizado anualmente, que conta com renomados profissionais internacionais e nacionais.

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Ivan Monteiro

Colunista do blog da ABRAFAC, Ivan Monteiro é jornalista com Pós-Graduação em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais.
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