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“Prazer em servir” é o tema do artigo de Elisa Saab

A especialista tem MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela FIAP e conta com 16 anos de experiência em hotelaria. Seu know-how envolve liderança de equipe, atendimento ao cliente, processos administrativos e operacionais, gerenciamento de escritórios e facilities.

Elisa Saab

Quando me perguntam sobre o mundo de facilities e as mil atividades que são relacionadas a esta área, a primeira coisa que vem na minha cabeça é a satisfação que tenho em ajudar e servir. Essa satisfação vem da experiência adquirida ao trabalhar na indústria hoteleira. O prazer em servir, o cuidado e a atenção que são essenciais na prestação de serviços hoteleiros aos hóspedes, além, claro, da gestão de múltiplas tarefas, gestão de tempo, planejamento, tomada de decisão e, principalmente, solução de problemas são algumas qualidades que venho adquirindo ao longo de alguns anos.

Com o passar do tempo e o aumento dos gastos, as organizações começaram a trabalhar com planejamento em áreas que eram pouco valorizadas dentro das empresas, como a de limpeza e manutenção. Antigamente, era comum culpar os fabricantes por equipamentos que davam pane. Hoje, sabemos que para todo maquinário deve existir um planejamento em manutenção preventiva. Por isso, as instituições começaram a valorizar a importância do gerenciamento de facilities para a condução eficiente dos negócios, desde as decisões estratégicas até mesmo em relação a manutenção dos equipamentos do dia a dia.

Facilities é um trabalho que envolve atividades operacionais, gerenciais e estratégicas bem similares as atividades cotidianas de um profissional de hotelaria. Entre as experiências que presenciei neste setor, uma delas me marcou profundamente. Eu trabalhava em cruzeiro transatlântico e o navio ficou atracado no meio do mar. Foram dois dias sem energia. O calor era grande, pois já não havia o ar condicionado; a comida estava estragando, os alimentos bons já estavam acabando; as bebidas também foram limitadas uma quantidade certa por pessoa, e ainda eram servidas quente.

Após essa situação, tinha certeza que sobreviveria a qualquer coisa. Esses dois dias foram intensos, já estava a trabalho a alguns dias por 14 horas seguidas, sem descanso. Nesses dois dias tive que me manter calma, saber controlar o emocional, atender as pessoas, ouvir as reclamações e agir de forma eficiente na gestão do problema.

Hoje, trabalhando com facilities, consigo fazer uma associação entre essas duas áreas. Quantos contratempos os gerentes de facilities resolvem! Quantas reclamações, muitos imprevistos, exigências diárias e tudo deve ser solucionado com o menor custo possível, mantendo a calma diante do estresse, prezando pela cordialidade e a gentileza junto aos clientes.

Gerenciar um escritório, um condomínio, um hospital, um hotel, são atividades que exigem muita determinação. O amor sem servir e ajudar determinam esse profissional de facilities como um colaborador completo. Seria impossível realizar tantas atividades sem se colocar no lugar do outro. Quando penso na diferença (importância) que o meu trabalho faz na vida dos meus clientes e de toda a equipe, tenho ainda mais garra para continuar esse desafio diário.


Sobre a Autora:
Elisa Saab
é formada em administração hoteleira pela Universidade Anhembi Morumbi, UAM, e pós graduada com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela Faculdade de Informática e Administração Paulista, FIAP. Possui ampla experiência na indústria hoteleira, atendimento ao cliente e na área de facilities. Já trabalhou em empresas como a Disney Company, Royal Caribbean, Accor Hotels, Booking.com, Innera Facilities, entre outras.


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