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SLA?

Bárbara Magalhães, gestora de facilities e diretora secretária do Grupo Mulheres de Facilities, entra nos detalhes da sigla Service Level Agreement.

Bárbara Magalhães

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço – ANS”, na tradução para o português. Esse termo veio da área de TI e foi importado pelo mercado de serviços e, atualmente, tem sido utilizado também em gestão de projetos se referindo, principalmente, ao prazo de execução.

Está confuso? Bora explicar! Primeiro, vamos entender o que é serviço, nível e acordo:

Acordo: estamos falando de um contrato, que deve ser formalizado entre duas partes: um cliente e um fornecedor. Nesse caso, um fornecedor de serviços, independente da sua área de atuação.

Nível: é a avaliação através de indicadores e métricas que tem o objetivo de identificar se o serviço pode ser considerado bom ou ruim. Vamos dizer, por exemplo, que o serviço deve ficar disponível 99% do tempo em um mês. Assim, criamos a disponibilidade do serviço e medimos o nível do serviço.

Serviço: é um conjunto de facilidades para ajudar o cliente a realizar um objetivo.

Então o que é SLA? É o conjunto de especificações acordadas entre as duas partes envolvidas. Essas partes podem ser fornecedor e tomador de serviço, líder e liderado, consultor e cliente etc. Neste contrato são especificados uma série de requisitos do serviço em questão para garantir que o acordo seja claro, objetivo, mensurável e estabeleça o como, quando e onde serão executados e entregues.

Estes são alguns dos exemplos de especificações de entrega de serviço:

  • Qual resultado deve ser entregue;
  • Em quanto tempo será executado;
  • Quem será o responsável por executar;
  • Quais ferramentas serão utilizadas na execução;
  • Qual o nível de qualidade esperado.

Você pode incluir ou retirar qualquer especificação para moldar o SLA de acordo com o serviço, mas devem ser especificações mensuráveis, para que possa acompanhar a sua evolução, o que precisa melhorar para atingir o objetivo, ou se o objetivo será conquistado antes do prazo ou com mais qualidade do que o exigido etc.

Como avaliar e medir os resultados para entender se o SLA foi ou não atendido? Através dos KPI’s. Não sabe o que é isso? Fique ligado, no próximo artigo.


Bárbara Magalhães é formada em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Minas Gerais e possui cursos nas áreas de gestão de projetos e de custos. Sua experiência está voltada para os segmentos de comércio eletrônico, indústria, varejo, startups, consultorias e corporações. Atua há 5 anos no setor, e já passou por compras, suprimentos e controladoria de custos. Atualmente, é gestora de Facilities na Quero Educação e diretora secretária do grupo Mulheres de Facilities.


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