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Transformação Digital em Facilities: o case de sucesso no Santander

Premiado, Edmar Cioletti, superintendente das áreas de Facilities do Banco Santander, narra o processo bem sucedido de sua gestão

Recentemente, foram divulgados os vencedores do Global FM Awards — premiação que visa enaltecer os melhores trabalhos da área de Facilities e torná-los globais — e um nome se destacou representando o Brasil: Edmar Cioletti, superintendente responsável pelas áreas de Facilities e Engenharia dos prédios corporativos do Banco Santander.

Na sua gestão, foram implantadas tecnologias inteligentes que proporcionaram melhor utilização do espaço de trabalho e também otimizaram a gerência de acesso à prédios, assim como a conservação de recursos. Todas estas etapas resultaram no crescimento da satisfação dos empregados, diminuição no tempo de resposta, diminuição do desperdício e consumo de energia e uma estrutura de FM centralizada, provando que o projeto é um sucesso.

A ABRAFAC acreditava tanto no sucesso do projeto que já havia, mesmo antes do anúncio, convidado Edmar para compartilhar sua experiência positiva com outros profissionais da área no FM Tactics, no último dia 24 de maio.

O evento online foi um sucesso com mais de 230 inscritos, recorde total, para a palestra que tinha como tema “Transformação digital em facilities: O que está ocorrendo no mundo empresarial e o que vem por aí”. E é sobre ela que nosso blog fala hoje, trazendo um resumo especial.

“Esse projeto é algo que estamos trabalhando há dois anos e, mesmo que seja comum hoje em dia, no início era novidade no mercado. Esse trabalho foi apresentado ano passado no Melhores do ano da ABRAFAC e ganhamos medalha de ouro no Global FM. Estamos confiantes com esse tema”, iniciou Edmar complementando que o projeto trabalha em cima de uma jornada para chegar em um modelo ideal. “Já caminhamos bastante nesse processo”.

Inspiração na tecnologia

O profissional disse que foi inspirado por uma imagem que viu há dois anos, constituída por uma montagem que comparava a sucessão do Papa de 2005 com o evento em 2013. Na fotografia mais recente, várias pessoas usavam celulares para registrar o momento. “Hoje todos possuem um smartphone que funciona como um computador de mão e, por isso, é preciso dar mais utilidade para esse instrumento e trazê-lo para o nosso dia a dia”.

Edmar lembrou que a venda de notebooks e PCs estão caindo e de smartphones aumentando. Isso é ideal para o Gestor de Facilities já que é um setor que se trabalha muito com o que é micro.

O palestrante que tem 32 anos de experiência trabalhando dentro de Banco e há oito anos está na área de Facilities, afirmou que se especializou no setor porque gostou do mundo da tecnologia e de FM. “Quando me inseri na área de tecnologia me deparei com termos como IoT, 3D Printing, Drones, entre outros. Assim fui estudar e percebi que eram necessárias mudanças no meu trabalho”.

Segundo ele há dois tipos de inovação: a Evolutiva e a Disruptiva. Dessa forma, não adianta trabalhar e achar que se está inovando, pois muitas vezes se está apenas melhorando. Edmar acrescentou que a inovação disruptiva é a que causa mudanças.

Como exemplo, ele cita o Rádio Táxi que melhorou os serviços que já existiam antes, mas não inovou o serviço no geral. Quando se transforma o Táxi em UBER, essa inovação acaba sendo disruptiva, com um modelo que é focado em uma experiência totalmente diferente, que aliada com a tecnologia ofereceu mais comodidade para os usuários. “Nem sempre dá pra ficar trabalhando na melhoria, sendo necessário uma mudança”.

A inovação com o passar dos anos foi ganhando diferentes significados, sendo reconhecido como: 

  • Pesquisa e desenvolvimento;
  • Patente;
  • Brainstorm;
  • Programa de Ideias;
  • Inovação é Aberta;
  • Inovação é rede;
  • Design Thinking;
  • Startup;
  • Cognitiva;
  • Propósito.

De acordo com Edmar, algumas empresas estão trabalhando a inovação como propósito, mas ainda são poucas. A maioria está se concentrando em Startups.

O Gestor de Facilities observa que no mercado está acontecendo movimentos como: Melhorias x Transformação; Organizações Exponenciais; o modelo empresarial precisa ser mais simples (ter velocidade e baixo custo), além da necessidade de sair da Zona de conforto. Assim surgiu a ideia da busca por Startup.

Edmar relatou que foi pesquisar no mercado e viu as seguintes denominações sobre Startup:

“(…) construída para encontrar um modelo de negócios repetível e escalável” — Steve Blank

“(…) projetada para crescer rapidamente” — Paul Graham

“(…) designada a entregar um novo produto ou serviço sob condições de extrema incerteza” — Eric Ries

O palestrante então percebeu que era isso que precisava, mas se viu no dilema de como escolher uma Startup. “Precisava saber quais eram as minhas necessidades. Para fazer uma mudança disruptiva, precisava saber isso primeiro”.

Com base nisso, Edmar e sua equipe fizeram um levantamento de todas as metodologias que se tem no mercado hoje. Aplicar, prototipar e preparar a equipe para este novo modelo, mudando o mindset para buscar melhorias e realizar transformações disruptivas.

1º Passo: Mapear o que está acontecendo no mercado

Pesquisaram o que ocorria no mercado, além de buscar ferramentas. “Percebemos o uso do Big Data, Inteligência Cognitiva, Internet das Coisas, Negócios Digitais, APPs”.

2º Passo: Definir as áreas e Atividades

  • Dentro das áreas de Facilities, quais podiam passar uma transformação?
  • Hard: Manutenção, UPS e Geradores;
  • Soft: Limpeza, Salas de Reunião, Paisagismo, Estacionamento, Áudio e Vídeo, Recepção, Mobile, Controle de Insumos e Resíduos, etc.
  • Utilidades: Energia Elétrica, água e Gás;
  • Ferramentas de Gestão: Sistemas para abertura de chamados, BMS Indicadores, Benchmarking e normas Técnicas;
  • Gestão de Espaços e Engenharia: Controle Populacional, uso de espaços e obras.

“Queríamos saber o que 100% do que tínhamos de Facilities poderia ser transformado”.

3º Passo: Definir as ferramentas e metodologias

Definiu-se que a primeira premissa é que tudo o que fosse mapeado, desde a obra, ferramentas, entre outros, seguiria com o processo de Design Thinking. A escolha foi para sair do modelo tradicional e buscar novas ideias. “Muitos desses processos começavam com uma série de entrevistas, sem a participação da área de engenharia, que só veio a participar depois”.

Edmar apontou que também foi usado o conceito de Mesa Ágil, um processo com a participação de oito ou 10 profissionais sendo cada um de um setor envolvido nas ações e se é resolvido problemas. “Numa obra você cria uma mesa do tipo, com um representante do financeiro, um engenheiro, um gerenciado da obra, entre outros. Todos trabalham em conjunto para resolver todas as questões pertinentes ao projeto”.

Para manter a organização dos processos, Edmar revelou que foi usado o Kanban, ideal para administração da produção, pois mostra o que está atrasado ou não durante a evolução das mudanças.

Além disso, foi usado também ferramentas de TI como Power BI, que mostram indicadores referentes a gestão de energia, por exemplo, organizando tudo por ano ou horário e de forma online. A metodologia Lean 6 Sigma e OKR, focada em objetivos e metas também foram usadas por todos da equipe.

Automação: a busca por uma Startup

O palestrante então relatou que depois de definidos processos e conceitos, começou a busca por uma Startup que iria suprir a necessidade encontrada. “Tínhamos uma automação muito boa que mostrava o quanto de Diesel tínhamos, a questão de incêndio, a eficácia do ar condicionado, entre outras coisas. O problema é que elas não se conversavam. Além disso, a automação também já estava ficando atrasada”, explicou.

Dessa forma, Edmar e seus colaboradores perceberam que era necessário trabalhar com um conjunto de Inteligência Cognitiva que poderia mostrar informações para que todos processos ficassem mais eficientes e em muitas variáveis.

“Quando fomos buscar uma Startup, percebemos a importância da Internet de Tudo, uma evolução da Internet das Coisas. Com ela, podíamos prever, por exemplo, a necessidade de demandas simples como falta de papel higiênico, não necessitando de funcionários e assim prevenindo questões rotineiras”, explicou.

No próximo texto continuamos com esse case de sucesso e sua jornada.

Assista o conteúdo deste FM Tactics na íntegra!

Como falamos, o webinar foi um grande sucesso, tendo audiência máxima de público, chegando à lotação de 100 pessoas conectadas simultaneamente!

Como foram mais de 230 inscritos para o evento online, muitos não conseguiram acessar a palestra devido à superlotação. Para quem ficou de fora, não se preocupe, pois, a gravação da apresentação está disponível na biblioteca do nosso portal, com acesso exclusivo para associados ABRAFAC.

Por isso, aproveite esta oportunidade e garanta seu acesso a este e de muitos outros conteúdos!

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Ivan Monteiro

Colunista do blog da ABRAFAC, Ivan Monteiro é jornalista com Pós-Graduação em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais.
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