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Transformação Digital em Facilities: os resultados no Banco Santander

Premiado, Edmar Cioletti, superintendente das áreas de Facilities do Banco Santander, narra o processo bem sucedido de sua gestão

No texto Transformação Digital em Facilities: O Case de sucesso no Santander iniciamos o resumo da palestra de Edmar Cioletti, superintendente responsável pelas áreas de Facilities e Engenharia dos prédios corporativos do Banco Santander, no FM Tactics, webinar realizado no dia 24 de maio. Continuamos nesse texto a jornada de Edmar para colocar uma união de ações inovadoras dentro da empresa.

“Já sabíamos que queríamos com uma Startup baseando as ações com o conceito de Internet das Coisas. Então fomos avaliar no mercado e começamos a perceber o que estava disponível”, relatou Edmar, acrescentando que foi possível perceber que as Startups estão transformando o mundo.

Ele deu como exemplo o mercado de Hotelaria: 

  • A rede de hotelaria Marriot tinha 60 anos, 11 milhões de quartos e $17,8 bilhões em valor de mercado, sendo ativa em 110 países.
  • O airbnb, que é uma Startup, está ativa há apenas 9 anos, oferece 3,1 milhões de quartos e acumula $30 bilhões de valor no mercado. Atua em 191 países.

“O caso da airbnb é um grande exemplo de crescimento exponencial em tempo recorde. Realmente o mundo está mudando”, afirmou.

Outro exemplo citado pelo Gestor de Facilities é a UBER que, em apenas oito anos, alcançou o número de 1 milhão de corridas por dia, sendo ativa em 70 países e com valor de mercado de 70 bilhões. Enquanto isso, uma outra grande empresa, a Volkswagen existe há 80 anos e acumula valor de mercado de $74 bilhões, se mantando presente em 110 países. “Ou seja, a UBER, uma Startup, alcançou a Volkswagen”, salientou.

Startup Unicórnio

Edmar, durante essa busca, se deparou com o termo “Startup Unicórnio”, ou seja, uma Startup que alcançou 1 bilhão no mercado. Entre as que nasceram no Brasil, apenas o NuBank conseguiu tal feito.

O Gestor então foi atrás de alguma Startup Unicórnio que se encaixava no que procuravam: a união entre IoT e Facilities. Entretanto, a busca terminou em frustração. De acordo com ele, um gráfico mostrou que, no mundo inteiro, existiam cerca de 3,928 milhões de Startups, sendo que apenas 181 são de Facilities. Porém, dessas, a maioria tinha foco em fábricas. Edmar percebeu que a área de serviços estava carente de ofertas do tipo.

“No entanto, existiam grandes empesas que estavam implantando algumas ferramentas. Elas estavam ‘disfarçadas’ de Startups, mas eram boas para fazer integrações”, afirmou acrescentando que descobriram serviços de empresas como a IBM, SAP, Siemens, Microsoft e GE. “Mas nenhuma delas nos pareciam ideais por serem complexas”.

Nessa escassez entre as grandes, o profissional foi procurar pequenas Startups que poderiam trabalhar desenvolvendo ferramentas. Dessa forma nasceram ações como:

Apps de integração de sistemas e estímulo para o autosserviço

“O app centralizava todos os chamados que faziam para nós por meio da central de serviços. Ele se chama ‘É comigo Santander’. Qualquer colaborador que encontrasse algum problema em qualquer agência acionava pelo app e um chamado seria oficializado. Acabaram-se os prazos maiores de 48 horas para resolução de problemas”.

Outro sistema é o de Reserva de Salas, onde é possível: 

O serviço serve para se reservar salas, mostrar a agenda dos usuários, e-mail de contatos, comunicação com a recepção e com o estacionamento, mapa do local, ajuste de iluminação e ajuste na temperatura. “Isso é algo novo, criamos uma pequena Startup dentro do banco para esse tipo de serviço mais completo”.

APP “Sou funcionário”

É um aplicativo onde o colaborador pode bater ponto, avisar de faltas, justificar atrasos, enviar laudos médicos e até visualizar o crachá via QR Code.

“Esses são exemplos de aplicativos que melhoraram processos na empresa”.

Outra inovação foi a “Manutenção de Rede”, que serviu para: 

  • Qualificar os pontos de controle da operação e engajar a Rede de Agência;
  •  Fornece informações em tempo real para todos os stakeholders;
  • Compartilhar com a equipe da agência a gestão de processo e a aprovação de todos os serviços prestados;
  • Alimentar uma base de dados com informações em tempo real de atendimento possibilitando melhor a gestão de gastos e implantação de modelo de manutenção preditiva.

“Fast”

Ferramenta simples e segura para contratação de serviços, eliminando intermediadores, reduzindo custos e aumentando a agilidade. Colaborador da agência na função de dono do processo para problemas de baixa complexidade.

A ferramenta é voltada para resolução de problemas em itens visíveis aos olhos do cliente cuja questão não envolva demolições, mudança de padrão ou layout.

Com ele, o Gestor pode: cadastrar o prestador, contratar serviços, organizar a execução, confirmar a execução e fazer o pagamento e, por último, fazer uma avaliação dos serviços.

Inteligência Cognitiva, Interativa e Telemetria

Inovação nos geradores: começou a ser possível controlar a funcionalidade do equipamento no BMS e passar a cruzar as informações com inteligência cognitiva de Clima x Variação de energia x Tendência para agir proativamente acionando o gerador antes do incidente.

Inovação nos Elevadores: inteligência cognitiva, interativa e telemetria: “Chamamos um grupo de estudantes para gerenciar em real time tudo que está acontecendo em relação ao funcionamento dos elevadores, fila, demanda, problemas técnicos. O resultado foi um serviço barato, rápido e eficiente”.

Novas ferramentas de IoT: tudo dentro dos prédios, hoje em dia, está interligado com QR Code. Ferramentas que melhoram os indicadores e garantem um maior controle de estoque com redução do consumo. Exemplo: uso de tablet pela equipe de limpeza dos sanitários. Resultado: fim das planilhas atrás das portas e controle em tempo real das vistorias e reposições.

Gestão à vista com medições de performance em tempo real: medições de performance para satisfação com uso de informações de telemetria. “Com ele é possível perceber informações de consumo de forma instantânea como o consumo de energia em todas as agências”.

Disseminação dos recursos e ferramentas de tecnologia

Edmar contou que ocorreu uma grande mudança nos hábitos dos funcionários. Muitos deles passaram a usar ferramentas digitais para a execução de suas tarefas. Ele destacou os seguintes conceitos:

BYOD (Bring Your Own Device)

Estimulo para uso do Mobile, substituindo equipamentos corporativos por aparelhos dos próprios funcionários e liberação de Wi-Fi para todos.

TECH Service (BYOD Desk)

Local centralizado de suporte dos equipamentos de TI (corporativos e pessoais) sem a necessidade de abertura de chamados. O atendimento é realizado e imediato. O técnico que vai a mesa do funcionário, e não o contrário.

Transformação digital: resultados Obtidos

  • A Satisfação dos funcionários aumentou de 4,5 para 4,6 pontos em entre o ano de 2016 para 2017;
  • A velocidade no primeiro atendimento aos usuários caiu de 20 min para 10 min. O de segundo e definitivo atendimento que antes eram 48h – 72h caiu para 24h – 48h.
  • Eficiência Energética: em 2016 eram 3.640 MW/h. Esse número caiu para 3.133 MW/h em 2017 (redução de 14%).
  • Redução de funcionários da área de Facilities: 113 para 78 (redução de 31%);
  • Redução de resíduos de Prédios Corporativos: 113 mil kg para 87 mil kg (redução de 26% de lixos depositados em aterros);
  • Redução de chamados corretivos – Manutenção e Serviços: menos 41%, refletindo em uma equipe mais pró ativa.
  • Melhor ocupação do espaço: redução do uso de 18 prédios para 11 prédios;
  • Custo de obra: economia de até 50% no custo com a mudança do Retrofit para Pop-Up;
  • Outros trabalhos e resultados: Rooftop 033 Teatro Santander, Farol Santander, Academia Santander e, em breve, o Centro de Tecnologia Santander.

Assista o conteúdo deste FM Tactics na íntegra!

Como falamos, o webinar foi um grande sucesso, tendo audiência máxima de público, chegando à lotação de 100 pessoas conectadas simultaneamente!

Como foram mais de 230 inscritos para o evento online, muitos não conseguiram acessar a palestra devido à superlotação. Para quem ficou de fora, não se preocupe, pois, a gravação da apresentação está disponível na biblioteca do nosso portal, com acesso exclusivo para associados ABRAFAC.

Por isso, aproveite esta oportunidade e garanta seu acesso a este e muitos outros conteúdos!

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Ivan Monteiro

Colunista do blog da ABRAFAC, Ivan Monteiro é jornalista com Pós-Graduação em Comunicação e Marketing em Mídias Digitais.
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